Hoy 15 de marzo se celebra el Día Mundial de los Derechos del Consumidor. Y justo hoy hace un mes que la plataforma europea para la resolución de litigios online se pusiera en marcha.

¿Pero en qué consiste esta plataforma de la Comisión Europea para la resolución de litigios en línea?

En una ventanilla única europea para aquellos casos en los que un usuario de la Unión Europea (UE) haya hecho una compra online en un servicio con establecimiento en la UE, y haya surgido un problema. Si el usuario decide reclamar frente al servicio (también puede ocurrir al revés en algunos países) y en lugar de acudir a tribunales quiere usar un sistema extrajudicial para resolver esa reclamación, esta plataforma europea es el punto de encuentro entre las partes implicadas: el que reclama, el reclamado y el tercero que resolvería la disputa entre los dos.

De esta forma, el consumidor o empresario que resida o esté establecido en la UE, que haya realizado una compraventa online y quiera reclamar por un problema en esa transacción sin tener que ir a tribunales, puede recurrir a esta plataforma europea para la resolución de litigios en línea y:

• Presentar la reclamación
• Elegir un organismo de resolución de litigios (de acuerdo con la otra parte y según el país de residencia del consumidor)
• El organismo de resolución de litigios seleccionado puede tramitar la reclamación
• La reclamación puede ser resulta.

Todo ello sin salir de la plataforma ni de su web, en los 23 idiomas de la UE y con un sistema de usuario que permite hacer el seguimiento de esa y otras reclamaciones.

Aquí los detalles del proceso.

¿Tiene el sistema pegas? Mayormente que es voluntario. Es decir, el servicio contra el que se presenta la reclamación no tiene obligación de aceptar este sistema de resolución de conflictos. Por tanto, si pasados 10 días desde la presentación de la reclamación no ha habido respuesta, debe acudirse a otra opción (asociaciones de consumidores, procedimientos judiciales u otros).

En el caso particular de España (y otros países como Alemania, Croacia o Polonia), otra muy importante pega es que hoy por hoy no se han indicado cuáles son los organismos de resolución de litigios que cumplen los requisitos de la Comisión Europea. Por tanto, la plataforma no ofrece ninguno. De modo que los consumidores españoles y de esos otros países no pueden usar la plataforma europea para la resolución de litigios en línea hasta que eso no se resuelva.

Y no será que no ha habido tiempo para hacer esa selección, casi 3 años…

En cualquier caso, la iniciativa es buena y definitivamente puede resultar útil. Para obtener más información sobre el sistema y plataforma, su sección de Preguntas Frecuentes merece la pena.

Dicho esto, señala el reglamento que regula la plataforma, en su artículo 14, que los comerciantes establecidos en la UE que celebren contratos de compraventa online deben:

1. Informar de la existencia de la plataforma (por ejemplo desde el propio mail si se realizara por correo electrónico la oferta).
2. Enlazar a la misma.
3. Proporcionar su mail de contacto (el del comercio, para posibles reclamaciones).
4. Incluir todo eso en sus términos y condiciones generales aplicables.

Pues aprovechando que el Boletín de Términos y Condiciones nos dice cómo y cuando cambian los servicios sus términos y condiciones, ahí van 13 servicios (con algunas muestras) que desde el estreno de la plataforma ya cumplen con ese deber de información:

• Amazon
• Air Europa
• Badoo
• Fnac
• Expedia
• HomeAway
• PC Componentes
• Pixmania
• Redcoon
• Seedrs
• Top Rural
• Tous
• William Hill

Todos informan (con más o menos detalle), algunos ya se comprometen a atender la reclamación a través de esa vía y otros directamente rechazan la opción (sería el caso de 1&1 o Jimdo). Lo que decíamos, el sistema es voluntario.

En cualquier caso, el deber de información sí existe. Y aunque esos 13 servicios no son los únicos que lo incluyen, tampoco por ahora abundan los que ya informan de la plataforma europea para la resolución de litigios en línea en sus términos y condiciones.

Pero también es verdad que todavía es pronto. Tiempo al tiempo, pues.

¡Feliz día del consumidor!

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