Así se “reinventa” Airbnb en sus nuevos términos y condiciones

Airbnb pone al día sus leyes

Decía Heráclito que lo único inmutable es el cambio.

Lo que no decía es que seguramente uno de los documentos legales que más cambia son los términos y condiciones. Y si bien en ocasiones nos enteramos de ello hasta en el telediario, véase el cambio de WhatsApp este año, no es ni mucho menos lo habitual.

Ahora bien, aunque no se informe de ellos a bombo y platillo los cambios siguen dándose. Y en servicios ampliamente presentes y con efectos muy significativos en las economías locales y nacionales. Por ejemplo como los que va a implementar Airbnb.

Airbnb ha tenido un año legalmente movido. Ya sea en Nueva York, Berlín o Barcelona, por mencionar algunos ejemplos. La cuestión es que su modelo de negocio, la adopción en masa por el consumidor y su regulación local/nacional frente a otros modelos similares, está generando mucho conflicto y de forma muy regular.

Quizá por ello hay que prestar especial atención al último cambio introducido en sus términos y condiciones. Resulta que Airbnb abandona por completo cualquier mención a términos como alquiler, subarriendo o inmobiliario. ¡Incluso en su propia definición! En su lugar, todo se reduce a anunciar alojamientos y reservarlos. La modificación también está presente en su texto en inglés, en el que pasa de “rent” a “list and book”.

Pero, ¿a qué viene esa “reinvención”? ¿Trata de dulcificar su imagen ahora? Como comentaban por Twitter, quizá busca mimetizarse para acabar hablando como hoteleros cuando se regule su modelo. La que es cierto es que a pesar de su tamaño inmenso, Airbnb sigue teniendo serios problemas para “vender” su modelo a los reguladores. Por tanto, quizá esta “reinvención” busque facilitar esa labor.

Lo iremos comentando punto a punto al repasar las diferentes modificaciones.

El tema es que Airbnb comenzará a aplicar el próximo 7 de diciembre los múltiples cambios implementados a lo largo y ancho de sus términos y condiciones (son más de 60 páginas, si a alguien le hace ilusión leerlos :p). Eso significa que cambian las: Condiciones del servicio, Condiciones de pago del servicio, Política de privacidad, Política de reembolso al huésped y Condiciones de la Garantía al anfitrión.

La modificación se introdujo el 27 de octubre, y los usuarios que se dieron de alta en el servicio a partir de ese momento ya los han aceptado. Pero para el resto de usuarios, la mayoría, esos cambios deberán ser aceptados a partir del mencionado 7 de diciembre.

Por tanto, si decides no aceptar los cambios día 7 de diciembre, Airbnb te aplicará las condiciones antiguas a las reservas confirmadas antes del 7 de diciembre. Luego será cuestión de completarlas y cancelar la cuenta. Airbnb dixit (en la primera pregunta frecuente). De hecho, las nuevas condiciones dicen que si no cancelas tu cuenta se entiende que aceptas las modificaciones. 

A modo de resumen, los cambios más destacados serían: a) nueva definición de Airbnb, eliminando el término “alquilar” y sustituyéndolo por “anunciar y reservar”; b) nuevo concepto de “reserva”, que implica un nuevo derecho para el anfitrión consistente en poder volver a disponer del alojamiento ocupado por el huésped en casi cualquier momento; c) eliminación de toda la terminología relativa a alquiler o derivados; d) creación del Centro de Resoluciones y su procedimiento para casos en los que el anfitrión reclama un daño al huésped y; e) aparición de Airbnb China, que puede llegar a a implicar que los datos de un usuario por ejemplo europeo acaben en manos del gobierno chino.

Dicho esto, veamos ahora pues los cambios en detalle y por documento. Go!

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Condiciones de Servicio

1.- Airbnb estrena concepto, de modo que ya no es una plataforma que conecta a anfitriones que disponen de alojamiento con clientes que quieren alquilar ese alojamiento. No, ahora abandona la expresión “alojamiento para alquilar” y en su lugar es una plataforma que conecta a anfitriones que disponen de alojamiento “para anunciar y reservar” a huéspedes (ya no se habla de clientes). Por tanto, ahora los huéspedes tampoco alquilan, ahora “reservan”.

Supongo que si la voluntad de Airbnb es acercarse lo máximo posible al concepto de prestador de servicios de la sociedad de la información, y por tanto a su régimen de exclusión de responsabilidad, seguramente eliminar cualquier referencia expresa al alquiler puede ser razonable. De otro modo, puede ser más fácil entender que es un proveedor de servicios y de esa forma quedar más cerca de una regulación sectorial concreta.

2.- Dada la importancia que se da ahora al concepto “Reserva”, con razón se proporciona una definición para ella (nueva, ya que antes se hablaba de “reserva” pero no se definía el concepto). ¿Qué es una reserva? Lo siguiente:

“Reserva” hace referencia al permiso que otorga el Anfitrión al Huésped para acceder y utilizar el Anuncio durante el periodo establecido en la confirmación de la reserva. Durante dicho periodo, el Anfitrión (únicamente en los términos establecidos por la legislación vigente) tiene el derecho a acceder al Alojamiento, de conformidad con lo establecido en el acuerdo celebrado entre el Huésped y el Anfitrión. Tenga en cuenta que, tal y como se usan en el Sitio Web, las Aplicaciones y los Servicios, los términos “alquiler a corto plazo” y “uso compartido del hogar” tienen el mismo significado que “Reserva”; los tres términos significan una licencia limitada de acceso al Alojamiento y uso del mismo durante la reserva confirmada, tal y como se define anteriormente.

Da la sensación que Airbnb quiere alejarse del concepto de alquiler puro y duro y enfocarse en estancias breves, ¿no profesionales?, de hogar compartido y definitivamente limitadas. Lo de limitadas me parece importante ya que antes no se mencionaba que la reserva de un alojamiento implicara el derecho del anfitrión para acceder al mismo casi en cualquier momento (siendo los únicos límites lo pactado entre las partes y la legislación aplicable).

¿Está diciendo Airbnb que si ese derecho de acceso en favor del anfitrión/arrendador no se contempla en la reserva, ésta no es tal y es otra cosa que queda al margen de la plataforma? Ya que la plataforma ahora se dedica al anuncio y reserva de alojamiento, no al alquiler. Puede eso quizá suponer mayor responsabilidad para las partes, si fuera el caso.

3.- Siguiendo con la eliminación de términos relacionados con el alquiler, la referencia a no incumplir “contratos de arrendamiento y alquiler” cambia a no incumplir “contratos con terceros”. Igualmente, se elimina la referencia a “…las leyes que regulan el alquiler de propiedades residenciales u otras propiedades”. Por otro lado, ya no se habla de no anunciar alojamientos si se hace en calidad de un “agente de alquiler o inmobiliario”. Ahora simplemente se habla de “agente de un tercero”. Tampoco se habla de no ofrecer un alojamiento que no pueda “subarrendarse”, de acuerdo a un “contrato de alquiler de la propiedad”.

Vamos, que cualquier término relacionado con “alquilar” desaparece y se metamorfosea en “reservar”.

4.- También ha cambiada la definición de “Anuncio”. Como la de Airbnb, pierde la referencia a “alquilar” y la cambia por “reserva”.

5.- Otro pequeño indicio que apunta a la “reinvención”, es respecto a la aceptación de las modificaciones en términos y condiciones. Dice ahora Airbnb que los cambios que impliquen más responsabilidades o menos derechos para los usuarios actuales, se comunicarán por adelantado. Estos cambios se introdujeron el 27 de octubre pero no entran en vigor hasta el 7 de diciembre. Mucho pre-aviso para lo que es habitual.

6.- Por otro lado, a efectos de con quién contrata el usuario hay novedades importantes. Si vives en EE.UU. contratas con Airbnb Inc., si vives en China (sin incluir Hong Kong, Macao o Taiwan) contratas con Airbnb Internet Beijing. Si vives en el resto del planeta (incluyendo Hong Kong, Macao y Taiwan) contratas con Airbnb Irlanda. Ahora bien, si vives en China y haces una reserva o creas un anuncio fuera de China, ahí contratas con Airbnb Irlanda.

En este caso la gran novedad es la aparición de Airbnb China, que no existía hasta el momento.

7.- Se añade una definición, la de “Comunicación”, equivalente a emails, mensajes vía la app, SMS o mensajes vía WeChat.

Con la mención a WeChat se nota que Airbnb se toma en serio el tema de China.

8.- En cuanto al uso de la contraseña por un tercero, se introduce una novedad interesante. Futuras funcionalidades podrían permitir que, con la debida autorización, un asistente, una agencia de viajes o un empleador reserven en mi nombre. De hecho, ahora puede añadirse a un familiar a la cuenta como anfitrión adicional.

9.- Respecto a la recomendación de contratar un seguro por parte del anfitrión, se recomienda ahora revisar si la póliza aplicable al alojamiento puede encajar en algún sentido con el Programa de seguro de protección del anfitrión de Airbnb.

10.- En cuanto al pago de las tarifa de alojamiento, pequeño cambio. Ahora se pagará al momento, antes era en un plazo de 24 horas desde la fecha de entrada acordada para el huésped.

11.- Las tarifas de huésped (la comisión que Airbnb se lleva por usar el servicio cuando reservas una casa) ahora son reembolsables, si se indica en la política de cancelación. Antes en ningún caso lo eran.

12.- Se habla de una nueva y rimbombante “Política de Circunstancias Especiales de Airbnb”, pero no se enlaza.

13.- Otro tema importante, se crea un Centro de Resoluciones, en el que los usuarios podrán remitir o solicitar reembolsos de dinero, servicios o daños relacionados con sus reservas. Decir que Airbnb no quiere saber nada sobre el cumplimiento de las posibles obligaciones contractuales a las que lleguen las parte vía el Centro (quitando las obligaciones que correspondan a Airbnb Payments).

Pero al menos ahora establece el marco para lograr el “acuerdo extrajudicial”.

De hecho, una novedad relacionada es que un anfitrión puede ahora reclamarle a un anfitrión por daños en el alojamiento, en un bien mueble u otro bien ubicado en su interior, y hacerlo directamente mediante el Centro de Resoluciones. La novedad está en el bien mueble u otro bien ubicados en el alojamiento”. Si las partes no se ponen de acuerdo, el anfitrión puede “elevar” la cuestión a Airbnb, que se lo comunicará al huésped para que dé su argumento. Destacar que Airbnb podría decidir de motu propio que el huésped en realidad causó el daño y debe pagar al anfitrión.

14.- Los posibles impuestos aplicables antes eran simplemente “recaudados y enviados”. Ahora pueden ser “retenidos, ingresados y calculados”.

15.- Como se ha comentado, como huésped tienes ahora una nueva obligación, dejar los bienes muebles o de otro tipo que encontraste en el alojamiento al llegar, tal y como estaban. Suena lógico.

16.- Airbnb ahora también puede eliminar o inhabilitar el acceso a parte o la totalidad del contenido del servicio. Antes se conformaba con desactivar o cancelar anuncios y/o la cuenta.

17.- Se reserva Airbnb la posibilidad de comprobar si un usuario tiene antecedentes por agresiones sexuales, en función de lo que permita la legislación y de si dispone de suficiente información para identificar a un miembro.

18.- Los usuarios que contraten con Airbnb China tienen su propia cláusula sobre legislación aplicable.

19.- Todas las referencias a “Cliente” son sustituidas por “Huésped”.

20.- Finalmente, las referencias a los .com se han cambiado por referencias a .es

Condiciones de Pago

1.- Junto a Airbnb Payments, Airbnb Payments UK y Airbnb India, ahora también tenemos Airbnb China para la gestión de pagos. La entidad con la que se contrata se determina por pago o desembolso en función a la jurisdicción en la que el método de pago o cobro hubiera sido emitido.

2.- A efectos de verificar la identidad ahora también puede solicitarse la dirección del usuario.

3.- La transferencia electrónica de cobros es otro “método de cobro” permitido ahora.

4.- Si las partes no pactan lo contrario, se introduce un nuevo criterio para iniciar el pago de las tarifas de alojamiento. Pensando en aquellos casos en los que se desconozca la hora local, ésta fuera flexible o no estuviera especificada. Será dentro de las 24 horas desde las 3:00 pm hora local – o 3:00 pm UTC.

5.- El tiempo que tardará en recibirse un reembolso o en que se haga efectiva la anulación de la pre-autorización, se determinará según el método de pago utilizado y las normas aplicables al mismo.

6.- Las cancelaciones por parte de un anfitrión, ahora se tratan como autorizaciones de pago.

7.- En caso de tener que acudir al Centro de Resoluciones, y mediante el mismo realizarse el pago de cualquier importe correspondiente, Airbnb Payments actuará como un simple agente de cobros.

8.- Una novedad, los créditos de viaje podrán ser canjeados por reservas aplicables a través del servicio. De hecho, han desaparecido las condiciones específicas que había sobre los créditos de viaje.

9.- Si como huésped se acepta la reclamación por daños del anfitrión, o si Airbnb entiende que el huésped es responsable del daño, Airbnb cargará una fianza + el posible importe para los daños que no cubra la fianza, en el método de pago del huésped.

10.- Se introduce cláusula larga y densa respecto a la resolución de las condiciones de pago, y por tanto la cuenta. Todo ello en función de si se da sin causa, por incumplimiento, suspensión u otras medidas, y las consecuencias derivadas de ello.

11.- A su vez, para quien contrate con Airbnb Payments UK (un usuario español, por ejemplo) se introduce cláusula larga y densa el servicio de pago del usuario, especialmente en el caso de los anfitriones. También se introducen detalles sobre la comunicación de pagos, cómo se resuelven los pagos desviados y la legislación y jurisdicción aplicable.

12.- Finalmente, se introducen los mismos cambios que en las Condiciones del Servicio respecto a las modificaciones de los términos y condiciones y las referencias al dominio .es en lugar del .com.

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Política de Privacidad

Antes de nada, vaya por delante que estamos ante el tercer cambio durante 2016 en materia de privacidad. Pero entrando ya en materia:

1.- Se crea un nuevo apartado Información de contacto” sobre cómo datos del usuario tipo email, número de teléfono o ID de WeChat (ahí la presencia China de nuevo), podrán servir para crear una cuenta, personalizarla o verificar credenciales. Además, Airbnb podrá enviar información sobre la plataforma, con fines de marketing y para cuestiones de seguridad.

2.- Ahora también los archivos adjuntos intercambiados con otros usuarios podrán ser analizados para detectar fraude, prevenir riesgos y demás tareas de control.

3.- Aunque vivas fuera de China, si publicas un anuncio en China, reservas un alojamiento allí o intercambias un mensaje con el anfitrión de un anuncio allí, tus datos personales se transfieren, almacenan, tratan y usan en China. Pero dice Airbnb que si eso ocurre nos avisará previamente.

4.- También avisará Airbnb si adopta cualquier práctica específica para tratar datos personales en China, incluyendo las que supongan divulgar datos al gobierno chino.

5.- Para los huéspedes que hagan una reserva para un viaje de negocios y la empresa de ese huésped esté adherida al programa de Airbnb para viajes de negocios, existe una cláusula específica sobre cómo se gestionará la información personal. Decir que puede llegar hasta China si uno le da al botón incorrecto.

Política de Reembolso al Huésped

Simplemente se indica que a partir del 07 de Diciembre el Airbnb con el que contratarán los usuarios dependerá de su país de residencia. Si el país es China, también se tiene en cuenta la ubicación del alojamiento o el anuncio.

Condiciones de Garantía al Anfitrión

1.- La mayoría de los cambios son relativos a cómo funciona el proceso de reclamación con el nuevo Centro de Resoluciones.

2.- Si se pretende reclamar a un huésped un daño o pérdida, el anfitrión debe contactar al huésped con la reclamación. Pero debe hacerlo en un plazo concreto: a) en el plazo de 14 días desde que el huésped marchara o b) antes de que llegue el siguiente huésped. El anfitrión no puede elegir, sino que debe presentar la reclamación en el plazo más corto de los dos indicados.

3.- Si anfitrión y huésped son incapaces de llegar a un acuerdo en 72 horas desde el primer contacto, se puede involucrar a Airbnb en la disputa mediante el Centro de Resoluciones.

4.- Si el Centro de Resoluciones no ayuda tampoco, el anfitrión no debe despistarse ya que tiene 30 días desde que se haya dado la pérdida/daño para volver a contactar con Airbnb e intentar ser elegible para la garantía de anfitrión. A no ser que pueda justificarse la extensión del plazo.

Por tanto, en verdad todo debe ocurrir en 30 días desde que el anfitrión detecte el daño o pérdida. Con el problema de que si se da cuenta cuando ya ha entrado un nuevo huésped, estaría perdiendo la opción de reclamar la garantía.

5.- De hecho, el Anfitrión debe entregar una prueba de pérdida firmada y jurada en el plazo de 30 días desde que se haya incurrido en la misma. Antes ese plazo era de 60 días.

6.- Finalmente, se establece una cláusula específica para los usuarios que contraten con Airbnb China.

En conclusión, Airbnb conceptualmente parece “reinventarse”, dulcificando su idea, abandonando toda la terminología relativa a alquiler y derivados, acercándose más al concepto de hogar compartido o “home sharing” y alejándose todo lo posible del fantasma del proveedor de servicios. Quizá para asegurar la exención de responsabilidad que ser prestador de servicios le garantiza, o quizá la estrategia sea otra y todavía no seamos capaces de vislumbrarla. En cualquier caso, un cambio significativo. También me parece interesante el concepto del Centro de Resoluciones, un nuevo sistema extrajudicial para resolver conflictos. Y que así configurado, puede llegar a dar para que alguien se dedique a asesorar profesionalmente en este tipo de controversias.

¡Feliz reserva!
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Una respuesta a “Así se “reinventa” Airbnb en sus nuevos términos y condiciones”

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